Ce qui nous rend satisfaits !

brugnon

Ce matin, 18 juin 2014, je suis à La Poste et j’attends dans la file pour poster un pli recommandé avec AR. Au dessus du guichet un écran sur lequel s’enchaînent des animations à un rythme épuisant. Devant moi un couple vient récupérer un paquet. Monsieur était déjà passé hier mais le bordereau étant au nom de Madame le pli ne lui avait pas été remis. Aujourd’hui Monsieur ET Madame sont là. Pourtant l’affaire va se compliquer. Au-dessus de moi, les animations sur l’écran continuent de s’enchaîner et soudain l’une d’elle m’interpelle : Votre avis nous intéresse, Flashez ce QR code et faites-nous part de vos remarques pour que nous puissions améliorer nos services. Devant moi, la situation devient croustillante. Le pli est au nom de Monsieur alors que le bordereau est toujours au nom de Madame (erreur du facteur). Face à une employée de La Poste visiblement perdu devant cette situation qui n’existe pas dans les manuels, le couple s’exaspère, s’impatiente et s’emporte. L’employée restant ferme sur ses positions, la situation s’envenime jusqu’à créer une joyeuse ambiance dans ce petit bureau de poste de banlieue. Je me demande alors quels types de réponses au questionnaire QRcodé pourrait donner ce couple visiblement un tantinet mécontent.

Nous vivons une époque grotesque où les marques dépensent des fortunes dans l’élaboration et le traitement d’informations pour ajuster leurs services, s’efforçant de plaire au plus grand nombre et ce faisant elles créent des services médiocres. Avez-vous déjà répondu à une enquête de satisfaction après être passé chez votre garagiste concessionnaire, après un appel au call center de votre fournisseur internet, après l’utilisation d’un service bancaire en ligne etc… ? Très probablement avez-vous déjà été sollicité pour le faire. Objectivement, si vous répondez sincèrement aux questions posées, les réponses ne sont pas désastreuses. Ce qui pourrait laisser penser que nous ne sommes pas totalement insatisfaits des services proposés par les marques que nous utilisons. C’est un leurre. Ces enquêtes de satisfaction lissent des résultats qui donnent des pistes d’évolution dont personnes ne veut… mises à part les marques elles-mêmes tant que cela réduit les coûts et génère des profits. Les gens n’attendent pas plus de ceci ou de cela, les gens attendent JUSTE 2 choses :
La première c’est qu’on les écoute. Qu’on leur donne le sentiment qu’ils sont compris quelle que soit la situation, même si elle n’est pas dans le manuel. Qu’on accueille leurs émotions et qu’on les rassure en leur montrant qu’ils ne sont pas face à une organisation qui ne fonctionne que par des process mais bien face à d’autres êtres humains qui sont en capacité de prendre des décisions et de résoudre leurs problèmes quels qu’ils soient.

La seconde, c’est qu’on leur simplifie la vie. Ils ne veulent pas avoir à choisir entre colissimo ou chronospost, colis express 1j, 2 j, ou 3 j, timbre éco ou timbre ordinaire, bordereau vert ou jaune, forfait ceci ou forfait cela. Non, ils veulent que le choses soient simples, limpides et honnêtes.

Les marques peuvent bien faire toutes les enquêtes de satisfaction qu’elles veulent, si elles ne s’intéressent pas à leurs clients en les considérant comme des individus et non comme une masse elles continueront à vivre dans l’illusion de l’amélioration.

Nous sommes tous singuliers, même si cela ne paraît pas évident, et ce qui nous rend satisfaits c’est la prise en compte de notre singularité.

brugnon

 

Par Gilles Durouchoux

Répondre

You must be logged in to post a comment.