Archives

Expertise

Story Telling, remède Anti-Blabla ?

Pour convaincre, racontez une histoire… blablabla…

Il y a quelques années, alors que je travaillais à la mise en place d’un plan de formation pour une équipe de managers, j’ai été frappé par la facilité dont certains managers ont à transmettre des concepts sans savoir les mettre en pratique eux même.
J’étais en réunion avec l’équipe de direction et nous passions en revue les étapes clés du plan de formation. Le PDG s’arrête sur la partie intitulée « Story Telling » et réagit vivement en disant : « Je n’arrête pas de leur dire, que pour convaincre, il faut raconter une histoire »

Cette injonction revient régulièrement au hasard des rencontres professionnelles que je fais. Encore la semaine dernière, une personne que j’accompagne me disait la même chose :

« Mon manager me dit de raconter des histoires »

 

Donc nous sommes d’accord, raconter une histoire… ça marche. Le sujet est maintenant assez répandu pour rassembler beaucoup de monde autour de cette idée. Le format des conférences TEDx a d’ailleurs, largement contribué à cette nouvelle approche.

Alors pourquoi, voit-on toujours autant de présentations PowerPoint aussi soporifiques, de réunions ennuyeuses ou de conférences pénibles ?
Parce que pour la plupart d’entre nous, « faire un TEDx » en rdv client ou en réunion nous paraît complètement décalé du monde de l’entreprise.

Imaginons que vous travaillez dans une banque au service de l’inspection générale. Votre travail consiste à auditer des entités auprès desquels vous ferez une restitution.
Si je vous dis : « Pour faire passer ton message, il faut que tu raconte une histoire ». Il y a de forte chance pour que vous ayez du mal à comprendre l’intérêt de cette pratique et surtout comment vous y prendre.
J’ai choisi cette exemple parce que j’interviens régulièrement auprès de Banques ou d’Assureurs et que le public que j’accompagne met une bonne journée pour passer de : « Ah non, ça ne sera pas possible chez nous » à

«  Finalement, c’est possible de raconter une histoire, même sur des sujets aussi factuels et rationnels que les nôtre ».

 

Dans un prochain billet, je partagerai avec vous les clés du Story Telling pour que vous puissiez, même sur des sujets compliqués, comprendre la façon de procéder.

Inscrivez-vous (en haut à droite) pour être informer des prochaine parutions sur le sujet.

Pourquoi sommes-nous si aveuglément expert ?

Dans l’article « Est-ce que vous vous ennuyez en réunion ? » j’évoquais la jubilation que chaque expert que nous sommes ressent à déverser son expertise sans réellement se soucier de l’intérêt de son auditoire. J’appelle cela le plaisir de s’écouter parler. Je reste convaincu que c’est l’une des raisons principales qui fait de nos réunions des lieux où il fait bon faire la sieste. Pour en avoir discuté récemment avec une cliente que j’accompagne dans la construction de son discours, elle m’a éveillé sur un paradoxe particulièrement croustillant. Le Blabla soporifique serait alimenté par l’idée que c’est ce que les autres attendent de nous. Ce serait en quelques sortes une convention culturelle pour gagner en crédibilité. J’ai depuis partagé ce point de vue et je le confirme après avoir demandé à de nombreuses personnes ce qu’elles pensaient de la qualité des réunions auxquelles elles assistent. Quand nous sommes orateurs, nous nous efforçons de produire un Blabla dont nous sommes d’autant plus fiers que nous sommes persuadés de répondre aux attentes de notre auditoire. Mais quand nous sommes public, nous vivons mal le sentiment de ne pas être pris en compte. Il y a donc un écart considérable entre ce que nous produisons et ce que nous subissons.

Comment alors réconcilier ces 2 visions pour faire de nos réunions des moments aussi agréables qu’efficients ? Techniquement ce n’est pas très dur. Devenir un orateur brillant relève plus de la compétence que du talent. Steeve Job, reconnu comme référence en matière de communication, travaillait énormément ses interventions. Elles paraissaient fluides et naturelles mais chaque mot, chaque silence, chaque regard, chaque attitude étaient prévus.
Humainement, c’est plus difficile. En effet, la première chose à faire avant de se lancer dans l’acquisition d’une compétence, c’est d’accepter d’apprendre et donc de changer. En quelques sortes c’est reconnaître que ce que l’on produit n’est pas terrible. Et là il semblerait que c’est plus difficile.

J’ai poussé plus loin mon sondage sur le paradoxe entre ce que l’on produit et ce que l’on ressent.
et j’ai constaté que 100% des personnes interrogées étaient d’accord pour dire :
« qu’est-ce qu’on s’ennuie dans les réunions powerpoint »
Mais le plus drôle c’est que toutes ces personnes disent aussi:
« Moi mes powerpoints ils sont plutôt mieux (que ceux des autres)
En clair on s’ennuie dans les réunions des autres mais pas dans les miennes. Encore une fois, la perception que nous avons de ce que nous produisons est très éloignée de celle de notre public.

On comprend donc pourquoi les choses changent si peu. Personne ne pense avoir besoin de changer mais tout le monde pense que les autres le devraient.
Ceux qui seront parmi les premiers à prendre conscience de la nécessité de changer, seront les premiers à diffuser des idées.
Et « ceux qui diffusent des idées, quelles qu’elles soient, gagnent » (Seth Godin).

Est-ce que vous vous ennuyez en réunion ?

C’est un sujet qui revient fréquemment dans les discussions de la vie de bureau. Et quand il revient c’est rarement pour faire l’éloge des heures passées autour d’une table à lutter contre l’assoupissement qui nous gagne. C’est triste à dire, mais tant que la majorité d’entre nous pensera qu’il est plus jouissif de s’écouter parler que de faire passer des idées… alors nous continuerons à nous ennuyer en réunion. Mais après tout, c’est une chance pour les autres qui pensent que diffuser des idées, ça ouvre des portes !
Et dans un monde où le Blabla prédomine, faire passer ses idées est de toute évidence plus facile puisqu’il suffit d’un peu de changement dans leur formulation pour les rendre beaucoup plus accessibles (que celles des autres). Les premiers qui comprendront que dans une économie connectée la diffusion des idées nécessite des messages simples, l’emporteront. Tous ceux qui continueront à s’écouter parler à un niveau d’expertise élevé… perdront.

La grande majorité d’entre nous pense que la parole d’expert est nécessaire pour être crédible. Difficile de contredire rationnellement un tel argument.
Pourtant, je suis intimement convaincu qu’ils se trompent. Il y a quelques semaines, j’ai accompagné une consultante en marketing sur son argumentaire commercial et sa présentation « corporate ». Elle m’a déroulé son intervention illustrée par quelques slides powerpoint (qu’elle avait particulièrement soignés, connaissant mon exigence sur le sujet). Au bout de quelques minutes je lui demande si elle a remarqué mon attitude assoupie ? En très peu de temps elle m’avait délivré une quantité d’informations qu’aucun être normalement constitué ne peut ingérer. Personnalité brillante et bardée de diplômes sa présentation valorisait à 100% son expertise. Et alors ? Quel besoin a-t-elle de déverser son expertise à travers un jargon professionnel indigeste ? Aucun, si ce n’est le plaisir de s’écouter parler !

Quand je rencontre un client ou un prospect, le postulat de base de notre rencontre c’est que nous sommes compétents dans nos domaines d’expertise (sérieusement, vous prendriez rdv avec quelqu’un que vous estimez incompétent ?). Quand vous souhaitez refaire votre salle de bain et que vous consultez 2 ou 3 plombiers pour avoir un devis, est-ce que vous leur demandez une démonstration de soudure au zinc ? Bien sûr que non, le postulat de base c’est qu’ils sont compétents.

Nous sommes tous experts, nous sommes tous compétents, nous sommes tous subtils et nous avons tous la capacité à aller loin dans les niveaux d’abstraction de notre expertise. Mais de grâce, quand nous sommes en relation avec d’autres êtres humains, qui, comme nous, ont besoin d’échanger pour se sentir exister, alors abordons nos réunions avec simplicité.
C’est la seule et unique voie pour trouver des solutions, faciliter les échanges et permettre aux idées de circuler. A quoi cela sert-il d’avoir de bonnes idées, si elles ne circulent pas ?

Comment éviter le piège de l'expertise ?

Ou, comment arrêter le blabla ?
La première étape (difficile) sera d’accepter de lier les notions d’expert et de blabla. Je me doute bien que la plupart d’entre nous n’appréciera guère d’être identifié comme blablateur. Et pourtant… tous les témoignages et anecdotes que je rencontre vont dans ce sens. Plus le niveau d’expertise est élevé, plus le blabla l’emporte. Pour illustrer cette idée, l’humour de cette annonce d’IBM me paraît tout à fait adapté.

Pour rendre ses propos accessibles à tous et faciliter ainsi les échanges et l’émergence de nouvelles idées, il faut accepter d’aller vers la simplification des propos. Autant dire se tirer une balle dans le pied quand l’expert qui est en nous jubile à l’idée de briller en réunion.
Je vous invite à faire le décompte des messages clés qui vous seront délivrés lors de votre prochaine réunion. J’appelle un message clé, une idée à côté de laquelle il ne faut absolument pas passer. Quand vous l’aurez trouvée, demandez-vous si c’est bien ça l’idée clé. Et recommencez jusqu’à être absolument certain du message important à délivrer pendant cette réunion. Il est possible que vous n’en trouviez pas… désolé… ce n’est probablement pas de votre faute. On vous a juste convié à une réunion sans intérêt. Bon, allez… admettons que vous en ayez trouvé une… peut-être deux ? Posez-vous ensuite la question du comment cette idée aurait-elle pu être véhiculée jusqu’à vous et en combien de temps ?
Vous constaterez que non seulement vous auriez pu gagner beaucoup, beaucoup, beaucoup de temps (si on cumule toutes les réunions de l’année… ça fait …. Wouha!) et que une fois un message clé identifié, sa transmission n’en est que plus facile au moyen de mots simples et d’images concrètes.
Voilà comment éviter les piège de l’expertise : en étant CONCRÊT

Comment être concrêt ?

Dans nos vies personnelles nous savons tous intuitivement comment faire passer une idée, comment nous faire comprendre, comment faciliter les échanges. Pourquoi, alors, dés que nous passons la porte de l’entreprise cette capacité naturelle à délivrer des messages simples disparaît ?
Il y a quelques temps, j’ai accompagné un cadre responsable d’un service achat. Son entreprise était en pleine restructuration avec de nouvelles orientations, des changements de stratégie, une remise en question profonde. On lui avait donc demandé de prendre le virage de cette nouvelle organisation et de restructurer son service pour être en phase avec cette nouvelle vision. Ce qu’il a fait brillamment de façon innovante en simplifiant les démarches d’achat, en raccourcissant les circuits et en favorisant la relation de confiance avec les fournisseurs. Son problème, c’est qu’il savait pertinemment qu’on lui opposerait l’argument Ô combien cher aux entreprises : Comment pourra-t-on contrôler ?
Il fallait trouver le moyen de faire porter l’attention sur la valeur créée par la relation de confiance plutôt que sur les éventuelles pertes liées à la suppression des contrôles. La solution nous est venue dans une « discussion de comptoir », la même qu’il aurait pu avoir avec ses amis. Il a illustré son propos en s’inspirant de l’évolution des chemins de fer.

Pendant des années, nous avons contrôlé les trains (fournisseurs) qui entraient et sortaient de l’entreprise et ce à différentes étapes de la relation. Parfois même, nous avons dû aiguiller à plusieurs reprises des trains qui finalement revenaient sur la même voie. A chaque aiguillage, les trains ont dû ralentir avant de repartir… mais pas trop vite, l’aiguillage suivant n’étant pas très loin.
Aujourd’hui, le monde a changé, tout va plus vite, plus loin, plus souvent. Les lignes de train corail omnibus ont laissé place à des lignes directes empruntées par des TGV qui filent à 300 à l’heure et nous en conviendrons c’est une véritable avancée pour les usagers.
Notre service achat doit abandonner l’idée des postes d’aiguillage en permettant aux fournisseurs fidèles de construire en confiance une relation avec les équipes de production et ainsi réduire les étapes. Ce sera pour l’entreprise, un gain de temps et d’argent considérable sans parler de l’amélioration des relations qui peuvent permettre l’émergence de nouveaux partenariats.

Sa présentation a été accueillie avec succès. Il a su rendre ses idées concrètes et l’analogie avec les chemins de fers en a facilité la diffusion parce que c’est simple et concret. Autrement dit, c’est compréhensible et mémorisable, les clés de la viralité.

Sur un sujet aussi complexe que la confiance en entreprise, je trouve que c’est une belle performance et je vous partage cette vidéo de Frédéric Lippi lors de sa conférence TED à La Rochelle le 5 octobre 2013. Faire confiance à priori.